مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اغلب به عنوان فرآیند، استراتژی یا نرم افزار/فناوری نامیده می شود که سازمان ها را قادر می سازد روابط با مشتریان، فروشندگان و تامین کنندگان خود را مدیریت کنند.
سفر خریدار در طول سال‌ها تکامل یافته است و امروزه اداره یک تجارت پیچیده‌تر از همیشه شده است. صاحبان کسب و کار و فروشندگان باید با مشتریان خود در ارتباط باشند، مشتریان بالقوه را دنبال کنند، فرصت‌های فروش متقابل را شناسایی کنند و برنامه‌های حفظ مشتری را آغاز کنند و در عین حال اطمینان حاصل کنند که درآمد شرکت همچنان در حال افزایش است.
CRM صاحبان مشاغل و فروشندگان را با کمک به آنها در ساده سازی فرآیند فروش، بهبود همکاری و حفظ روابط تجاری، قادر می سازد. با ما تا انتهای مقاله همراه باشید.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزاری است که به شرکت ها کمک می کند تا ضمن حفظ و بهبود روابط با مشتری، درآمد را پیگیری و هدایت کنند. این ابزار تیم ها را قادر می سازد تا تعاملات و فعالیت های فروش با مشتری را در سراسر کانال ها در یک مکان متمرکز ثبت و مدیریت کنند. CRM با حذف سیلوها و ارائه نمای یکپارچه مشتری، تضمین می‌کند که کسب‌وکارها می‌توانند داده‌ها و بینش‌های کلیدی را در زمینه فروش، پشتیبانی و بازاریابی تبادل کنند.
تیم‌های فروش معمولاً از یک CRM برای مشاهده و پیش‌بینی پایپ لاین فروش، مدیریت تماس و معامله، ردیابی فعالیت، و تولید سرنخ و برای یکپارچه‌سازی همه این ابزارها استفاده می‌کنند. یک CRM همچنین گردش کار، فرآیندها و وظایف را خودکار می کند تا بهره وری را افزایش دهد و به سازمان ها کمک کند تا کارهای بیشتری را با هزینه و تلاش کمتر انجام دهند.
مفهوم پایپ لاین فروش: کاریز فروش یا پایپ لاین فروش یک طرح از مراحل فروش شما است که با آن می توانید روی کل فرآیند فروش تسلط داشته باشید. دید خوب پایپ لاین فروش (Sales pipeline visibility) به این معنی است که کل تیم درآمد اطلاعات و دانشی در مورد خط لوله فروش دارد. یعنی فراتر از تیم فروش، اطلاعات معامله بالقوه باید برای گروه هایی مانند بازاریابی، امور مالی، مدیریت محصول و مشتری در دسترس باشد.
چرا شرکت ها از CRM استفاده می کنند؟
در دنیای تجاری، اهمیت حفظ مشتریان موجود و گسترش تجارت بسیار مهم است. هزینه های مرتبط با یافتن مشتریان جدید به این معنی است که هر مشتری موجود می تواند مهم باشد. هر چه مشتری فرصت های بیشتری برای انجام تجارت با شرکت شما داشته باشد، بهتر است و یکی از راه های دستیابی به آن، باز کردن کانال هایی مانند فروش مستقیم، فروش آنلاین، حق امتیاز، استفاده از نمایندگان و غیره است. با این حال، کانال های بیشتر، نیاز بیشتری به مدیریت تعامل با پایگاه مشتری دارد.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به کسب و کارها کمک می کند تا بینشی از رفتار مشتریان خود به دست آورند و عملیات تجاری خود را اصلاح کنند تا اطمینان حاصل شود که خدمات به بهترین شکل ممکن به مشتریان ارائه می شود. در اصل، CRM به یک کسب و کار کمک می کند تا ارزش مشتریان خود را بشناسد و روی بهبود روابط با مشتری سرمایه گذاری کند. هرچه درک بهتری از مشتریان خود داشته باشید، خیلی بهتر می توانید پاسخگوی نیازهای آنها باشید.
شرکت ها از CRM برای تسریع رشد درآمد و ارائه تجربیات بهتر به مشتری استفاده می کنند. با سیستم ها و ابزارهای CRM، شرکت ها می توانند:
- زمینه کاملی از جایی که مشتریان بالقوه و مشتریان در سفر خرید خود هستند را به دست آورند تا معاملات را ادامه دهند.
- اطلاعات کلیدی مشتری و مشتریان بالقوه را در یک مکان برای شخصی سازی تعاملات مشاهده کنند.
- پایپ لاین را به طور دقیق پیش بینی و مدیریت کنند تا فرآیند فروش را برنامه ریزی، پیگیری و تجزیه و تحلیل کنند.
- محرک ها را تنظیم کنند و وظایف را به طور خودکار انجام دهند تا نمایندگان فروش را در هدف خود نگه دارند
شرکت‌ها همچنین از CRM برای نوسازی سازمان خود استفاده می‌کنند. راه‌حل‌های قدیمی یا موقت مانند صفحات گسترده نیاز به نگهداری سنگین داده‌ها دارند و قادر به ارائه تحلیل‌های جامع مورد نیاز مدیران فروش نیستند.
شرکت Standard Beverage، بزرگ‌ترین توزیع‌کننده نوشیدنی‌های الکلی در ایالت کانزاس، نمونه‌ای از این مسئله است. تیم فروش این شرکت اطلاعات مشتریان را روی تکه‌های کاغذ یادداشت می‌کردند یا به حافظه خود متکی بودند که باعث کاهش بهره‌وری می‌شد.
این تیم تصمیم گرفت از یک CRM ساده و کاربرپسند استفاده کند که نمایندگان فروش بتوانند به سرعت آن را به کار گیرند. این تصمیم کلیدی بود برای مدرن‌سازی روش‌های فروش تیم، که در نتیجه آن تعداد حساب‌های کاربری به میزان 300 درصد افزایش یافت.
CRM را می توان با موارد زیر بدست آورد:
- اطلاع در مورد عادات خرید، نظرات و ترجیحات مشتریان
- پروفایل افراد و گروه ها برای بازاریابی موثرتر و افزایش فروش
- تغییر روش کار برای بهبود خدمات مشتری و بازاریابی
بهره مندی از CRM فقط خرید نرم افزار مناسب نیست. باید کسب و کار خود را با نیازهای مشتریان خود نیز تطبیق دهید.
ویژگی های کلیدی CRM
اگر CRM را به‌عنوان مغزی در نظر بگیرید که کل مسیر مشتری را پوشش می‌دهد، ویژگی‌های آن مسیرهای عصبی مختلفی هستند که همگی به یک مرکز پردازش مرکزی متصل می‌شوند و برمی‌گردند. بسیاری از این مسیرها به اتوماسیون جریان کار و فروش کمک می‌کنند، برخی دیگر به گزارش‌دهی و تحلیل، و برخی دیگر به راه‌حل‌های مرکز تماس. این ویژگی‌ها به هر تیم این امکان را می‌دهند که وظایف تخصصی خود را به‌طور مؤثری انجام دهند.
بیایید به مهم‌ترین ویژگی‌های یک سیستم CRM نگاه کنیم:
نمای کامل مشتری
در گزارش روندهای تجربه مشتری در سال 2022، 73 درصد از رهبران کسب‌وکار گفته‌اند که بین خدمات مشتری و عملکرد کسب‌وکار ارتباط مستقیم وجود دارد. نرم‌افزار خدمات مشتری خود را با CRM یکپارچه کنید تا نمای کاملی از مشتری داشته باشید. این می‌تواند به شما کمک کند از داده‌ها برای ارائه تجربیات منحصربه‌فرد و شخصی‌سازی شده استفاده کنید.
- پلتفرم مرکزی: یک پلتفرم مرکزی تمام اطلاعات مشتری را در یک مکان قرار می‌دهد تا همیشه دید کاملی از مشتری داشته باشید.
- یکپارچه‌سازی برنامه‌ها: با یک کلیک، برنامه‌های کسب‌وکارتان را متصل کنید تا جریان کارتان بهبود یابد.
- دسترسی به API: با APIهای غنی و باز، رابط خود را تغییر داده و سفارشی‌سازی کنید.
- برنامه موبایل: در هر کجا که باشید با مشتریان ملاقات کنید.
- اشتراک‌ها: درآمدهای تکراری مشتری را ردیابی کرده و تاریخ‌های پایان اشتراک آنها را مشاهده کنید.
ابزارهای بهره‌وری
بهترین نرم‌افزار CRM ابزارهایی را ارائه می‌دهد که به نمایندگان شما کمک می‌کند کارآمدتر عمل کنند. این ابزارها شامل موارد زیر هستند:
- یکپارچه‌سازی ایمیل: همگام‌سازی ایمیل موجود با CRM دید بهتری از فرآیند فروش به شما می‌دهد و با هشدارها، قالب‌ها، اتوماسیون‌ها و موارد دیگر بهره‌وری شما را افزایش می‌دهد.
- ابزارهای تعامل فروش: فهرست‌های سرنخ را بسازید و ارتباطات را به‌طور خودکار انجام دهید تا بتوانید به‌راحتی با مشتریان واجد شرایط ارتباط برقرار کنید و ارتباطات خود را شخصی‌سازی کنید.
- پخش‌کننده وظیفه: پخش‌کننده وظیفه با داشتن زمینه هر وظیفه، سرنخ یا معامله در یک مکان می‌تواند اقدامات روتین را ساده‌تر کند تا زمان بیشتری برای فروش داشته باشید.
- پیام‌رسانی و چت زنده: پیام‌های ارسال شده از طریق متن، رسانه‌های اجتماعی یا چت زنده به‌طور فوری ثبت و ضبط می‌شوند.
- لیست‌های هوشمند و قالب‌ها: سرنخ‌های خود را دسته‌بندی و فیلتر کنید، سپس پرکاربردترین نمایه‌های داده‌های مشتری را به‌عنوان “لیست‌های هوشمند” ذخیره کنید تا به‌سرعت به آنها دسترسی داشته باشید.
- توالی‌ها: یک توالی ایجاد کنید تا به‌طور خودکار به مشتریان احتمالی در فواصل زمانی انتخاب شده ایمیل ارسال شود.
- شماره‌گیر قدرتمند: مانند شماره‌گیر سریع، شماره‌گیر قدرتمند به نحو قوی تری به شما امکان می‌دهد یک لیست تماس سفارشی ایجاد و اتوماسیون کنید.
- ارتباط انبوه: چندین لیست تماس انتخاب کرده و تعداد زیادی ایمیل را به‌طور همزمان ارسال کنید.
- محرک‌های فروش: بخش‌های خاصی از جریان کار خود را اتوماسیون کرده و با ساخت اقدامات مبتنی بر محرک‌ها، کارهای اداری را کاهش دهید.
گزارش‌دهی و تحلیل
گزارش‌دهی و تحلیل می‌تواند بینش‌های ارزشمندی درباره کسب‌وکار و مشتریان شما ارائه دهد. می‌توانید این ویژگی‌های قدرتمند را برای نیازهای فردی خود تنظیم کنید.
- پیش‌بینی دقیق: حجم معاملات و رشد درآمد را پیش‌بینی کنید تا بتوانید استراتژی خود را به‌طور مداوم بهبود دهید.
- تحلیل پایپ لاین فروش: پیشرفت معاملات خود را مشاهده و تحلیل کنید تا ببینید کجا ممکن است گلوگاه‌ها یا نقاط نیازمند بهبود باشد.
- تحلیل پیشرفته: با داده‌های زمان واقعی و تاریخی، داشبوردهای پیش‌ساخته، داشبوردهای قابل تنظیم و ابزارهای همکاری، درک عمیق‌تری از روندها و عملکرد کسب کنید.
- گزارش‌دهی فعالیت: گزارش‌هایی تولید کنید که معیارهایی مانند تماس‌های انجام شده و نتایج ایمیل‌ها را ارزیابی می‌کنند و به شما کمک می‌کنند فعالیت‌هایی که ممکن است منجر به فروش بالقوه شوند را ردیابی کنید.
- شاخص‌های عملکرد: این شاخص‌ها از ردیاب‌های فروش به شما می‌گویند که آیا در مسیر رسیدن به اهداف خود هستید یا نه و اینکه آیا پایپ لاین فروش شما نیاز به تنظیم دارد یا خیر.
- داشبوردهای سفارشی: از ویجت‌ها برای نظارت بر اهداف عملکرد، فعالیت‌ها و وظایف استفاده کنید.
انواع CRM
هر یک از انواع مختلف نرم‌افزارهای CRM یک هدف منحصر به فرد دارد و مزایای خاصی را برای مشتریان شما فراهم می‌کند. این سیستم‌ها به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا به طور موثرتری با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و خدمات بهتری ارائه دهند.
گفتگویی
CRM های گفتگویی به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا با ایجاد گفتگوهای غنی و روان که می‌تواند در هر زمان و مکانی انجام شود، روابط بلندمدتی با مشتریان برقرار کنند. این سیستم‌ها امکان استفاده از چت‌های آنلاین، پیام‌های متنی، ایمیل و تماس‌های تلفنی را فراهم می‌کنند تا مشتریان به راحتی و در هر لحظه‌ای که بخواهند، با شرکت در تماس باشند.
- هدف: ایجاد تجربه‌ای آسان و منسجم برای مشتری که منجر به وفاداری مشتری شود. این سیستم‌ها به کسب‌وکارها اجازه می‌دهند تا نیازهای مشتریان را بهتر درک کرده و به سرعت به درخواست‌های آنها پاسخ دهند.
- بهترین برای: شرکت‌هایی که می‌خواهند خدمات مشتری خود را ارتقا دهند و روابط معنادارتری با مخاطبان خود توسعه دهند. این نوع CRM برای کسب‌وکارهایی که به دنبال ایجاد تجربه‌ای شخصی و متناسب با نیازهای هر مشتری هستند، ایده‌آل است.
- مزیت برای مشتری: مشتریان تجربه‌ای شخصی‌شده از طریق کانال‌های ارتباطی مورد علاقه خود دریافت می‌کنند. این بدین معناست که مشتریان می‌توانند از طریق هر کانالی که برایشان راحت‌تر است، با شرکت ارتباط برقرار کنند و پاسخ‌های سریع و دقیقی دریافت کنند.
همکاری
CRM های همکاری ابزارهایی فراهم می‌کنند که به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا جدیدترین اطلاعات مشتریان را در بخش‌های مختلف به اشتراک بگذارند و حفظ کنند. این سیستم‌ها به تمام بخش‌های شرکت امکان می‌دهند تا به اطلاعات مشترکی دسترسی داشته باشند و همکاری بهتری داشته باشند.
- هدف: از بین بردن سیلوهای اطلاعاتی که بهره‌وری را کاهش می‌دهند. وقتی اطلاعات مشتریان در بخش‌های مختلف شرکت به اشتراک گذاشته شود، همه کارکنان می‌توانند از آن بهره‌مند شوند و عملکرد بهتری داشته باشند.
- بهترین برای: شرکت‌هایی با بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری بزرگ که در مکان‌های مختلف فعالیت می‌کنند یا حجم زیادی از داده‌های مشتری را مدیریت می‌کنند. این نوع CRM برای سازمان‌هایی که نیاز به هماهنگی بین بخش‌های مختلف دارند، بسیار مفید است.
- مزیت برای مشتری: مشتریان هرگز مجبور نیستند خود را تکرار کنند، حتی اگر با فرد دیگری صحبت کنند. این باعث افزایش رضایت مشتریان می‌شود زیرا آنها احساس می‌کنند که شرکت به خوبی نیازهایشان را می‌داند و به آنها اهمیت می‌دهد.
عملیاتی
CRMهای عملیاتی اتوماسیون نیروی فروش و ابزارهایی برای ساده‌سازی جریان‌های کاری روزانه و اطمینان از عدم اختلال در عملیات تجاری به دلیل فرآیندهای ضعیف و نامرتب را ارائه می‌دهند. این سیستم‌ها با خودکارسازی وظایف روزانه، به کارکنان کمک می‌کنند تا زمان بیشتری را برای تعامل با مشتریان صرف کنند.
- هدف: ایجاد عملیات روان‌تر و فراهم کردن زمان بیشتر برای ارتباط انسانی در طول مسیر مشتری. این به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا فرآیندهای فروش خود را بهینه کنند و از افت مشتریان بالقوه جلوگیری کنند.
- بهترین برای: شرکت‌هایی با فرآیندهای فروش پیچیده که مشاهده می‌کنند مشتریان بالقوه واجد شرایط از فرآیند فروش خارج می‌شوند. این نوع CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با بهبود کارایی، نرخ تبدیل را افزایش دهند.
- مزیت برای مشتری: مشتریان از لحظه آشنایی با شرکت، تجربه‌ای بدون مشکل و بدون دردسر دارند. این تجربه مثبت باعث می‌شود مشتریان به شرکت وفادار بمانند و به دیگران نیز توصیه کنند.
تحلیلی
CRMهای تحلیلی به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا بینش بیشتری در مورد نیازها و الگوهای خرید مشتریان خود به دست آورند، تا بتوانند استراتژی خود را برای نتایج بهتر در آینده اصلاح کنند. این سیستم‌ها با تحلیل داده‌ها، اطلاعات ارزشمندی را در اختیار شرکت‌ها قرار می‌دهند که به بهبود تصمیم‌گیری‌ها کمک می‌کند.
- هدف: تحلیل داده‌های مشتری به گونه‌ای که رفتار آنها را نشان داده و پیش‌بینی کند، به هر بخشی اجازه می‌دهد عملیات خود را بهبود بخشد. با استفاده از این تحلیل‌ها، شرکت‌ها می‌توانند نیازهای مشتریان خود را پیش‌بینی کرده و به بهترین نحو پاسخ دهند.
- بهترین برای: شرکت‌هایی با حجم زیادی از داده‌ها که می‌خواهند درک بهتری از مشتریان خود داشته باشند. این نوع CRM برای سازمان‌هایی که می‌خواهند از داده‌های خود برای بهبود عملکرد و افزایش سود استفاده کنند، ایده‌آل است.
- مزیت برای مشتری: مشتریان تجربیات شخصی‌شده‌ای دریافت می‌کنند زیرا کسب‌وکار به‌طور کامل آنها را درک می‌کند. این باعث می‌شود مشتریان احساس کنند که شرکت به نیازها و ترجیحات آنها توجه می‌کند و خدمات بهتری ارائه می‌دهد.
انواع راه‌حل‌های CRM
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در اداره یک کسب‌وکار موفق اهمیت دارد. هرچه رابطه بهتر باشد، انجام کسب‌وکار و تولید درآمد آسان‌تر است. بنابراین استفاده از فناوری برای بهبود CRM از نظر تجاری منطقی است.
راه‌حل‌های CRM به چهار دسته کلی تقسیم می‌شوند:
- راه‌حل‌های برون‌سپاری شده
- راه‌حل‌های آماده
- نرم‌افزار سفارشی
- راه‌حل‌های مدیریت شده
راه‌حل‌های برون‌سپاری شده
ارائه‌دهندگان خدمات کاربردی می‌توانند راه‌حل‌های CRM مبتنی بر وب را برای کسب‌وکار شما ارائه دهند. این روش ایده‌آل است اگر نیاز به پیاده‌سازی سریع راه‌حل دارید و شرکت شما مهارت‌های داخلی لازم برای انجام کار از ابتدا را ندارد. همچنین اگر شرکت شما به سمت تجارت الکترونیک آنلاین پیش رفته، این راه‌حل مناسب است.
راه‌حل‌های آماده
چندین شرکت نرم‌افزاری برنامه‌های CRM ارائه می‌دهند که با بسته‌های موجود یکپارچه می‌شوند. نسخه‌های ساده‌تر این نرم‌افزارها ممکن است برای کسب‌وکارهای کوچکتر مناسب باشد. این روش عموماً ارزان‌ترین گزینه است زیرا شما در حال سرمایه‌گذاری در اجزای نرم‌افزاری استاندارد هستید. نقطه ضعف این است که نرم‌افزار ممکن است همیشه دقیقاً آنچه را که می‌خواهید انجام ندهد و ممکن است مجبور شوید بین قابلیت‌ها و قیمت و راحتی سازش کنید. کلید موفقیت انعطاف‌پذیری بدون سازش زیاد است.
نرم‌افزار سفارشی
برای بهترین راه‌حل‌های CRM سفارشی، مشاوران و مهندسان نرم‌افزار می‌توانند یک سیستم CRM سفارشی‌سازی کرده یا ایجاد کنند و آن را با نرم‌افزار موجود شما یکپارچه کنند. با این حال، این روش می‌تواند پرهزینه و زمان‌بر باشد. اگر این گزینه را انتخاب می‌کنید، مطمئن شوید که دقیقاً مشخص کنید چه چیزی می‌خواهید. این معمولاً گران‌ترین گزینه خواهد بود و هزینه‌ها بسته به آنچه که طراح نرم‌افزار شما اعلام می‌کند، متفاوت خواهد بود.
راه‌حل‌های مدیریت شده
یک حالت میانی بین راه‌حل‌های سفارشی و برون‌سپاری شده، اجاره یک مجموعه سفارشی از برنامه‌های CRM به عنوان یک بسته سفارشی است. این می‌تواند از نظر هزینه مؤثر باشد اما ممکن است نیاز به سازش در زمینه قابلیت‌ها داشته باشد.
نحوه پیاده سازی CRM
پیاده‌سازی یک راه‌حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بهترین رویکرد به عنوان یک فرآیند شش مرحله‌ای است، که از جمع‌آوری اطلاعات مشتریان و پردازش آنها تا استفاده از آن اطلاعات برای بهبود بازاریابی و تجربه مشتری حرکت می‌کند.
مرحله 1: جمع‌آوری اطلاعات
اولویت باید جمع‌آوری اطلاعاتی باشد که برای شناسایی مشتریان و دسته‌بندی رفتار آنها نیاز دارید. کسب‌وکارهایی که دارای وب‌سایت و خدمات مشتری آنلاین هستند، مزیت دارند زیرا مشتریان می‌توانند جزئیات خود را هنگام خرید وارد کرده و به‌روزرسانی کنند.
مرحله 2: ذخیره‌سازی اطلاعات
مؤثرترین راه برای ذخیره و مدیریت اطلاعات مشتریان، استفاده از یک پایگاه داده رابطه‌ای است – یک پایگاه داده مرکزی مشتری که به شما امکان می‌دهد تمام سیستم‌های خود را از یک منبع مدیریت کنید و اطمینان حاصل کنید که همه از اطلاعات به‌روز استفاده می‌کنند.
مرحله 3: دسترسی به اطلاعات
با جمع‌آوری و ذخیره‌سازی اطلاعات به‌صورت مرکزی، مرحله بعدی این است که این اطلاعات را به شکلی مفید در اختیار کارکنان قرار دهید.
مرحله 4: تحلیل رفتار مشتری
با استفاده از ابزارهای داده‌کاوی در برنامه‌های صفحه‌گسترده که داده‌ها را برای شناسایی الگوها یا روابط تحلیل می‌کنند، می‌توانید شروع به پروفایل کردن مشتریان و توسعه استراتژی‌های فروش کنید.
مرحله 5: بازاریابی مؤثرتر
بسیاری از کسب‌وکارها متوجه می‌شوند که درصد کمی از مشتریانشان بخش عمده‌ای از سودشان را تولید می‌کنند. با استفاده از CRM برای درک بهتر نیازها، خواسته‌ها و ادراکات مشتریان، می‌توانید مشتریان ارزشمند خود را تشویق و هدف‌گذاری کنید.
مرحله 6: بهبود تجربه مشتری
همان‌طور که گروه کوچکی از مشتریان بیشترین سودآوری را دارند، تعداد کمی از مشتریان شاکی نیز اغلب مقدار زیادی از زمان کارکنان را به خود اختصاص می دهند. اگر مشکلات آنها به‌سرعت شناسایی و حل شود، کارکنان شما زمان بیشتری برای دیگر مشتریان خواهند داشت.
مزایای بیزینسی CRM
پیاده‌سازی یک راه‌حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ممکن است زمان و هزینه قابل توجهی را در بر داشته باشد. با این حال، مزایای بالقوه زیادی وجود دارد.
یکی از مزایای اصلی می‌تواند توسعه روابط بهتر با مشتریان فعلی باشد که می‌تواند منجر به موارد زیر شود:
- افزایش فروش از طریق زمان‌بندی بهتر به دلیل پیش‌بینی نیازها بر اساس روندهای تاریخی
- شناسایی نیازها به‌طور مؤثرتر با درک الزامات خاص مشتری
- فروش متقابل محصولات دیگر با برجسته‌سازی و پیشنهاد جایگزین‌ها یا بهبودها
- شناسایی مشتریان سودآور و غیرسودآور
این موارد می‌تواند منجر به بازاریابی بهتر محصولات یا خدمات شما با تمرکز بر:
- ارتباطات بازاریابی هدفمند موثر که به‌طور خاص به نیازهای مشتریان می‌پردازد
- رویکرد شخصی‌تر و توسعه محصولات و خدمات جدید یا بهبود یافته برای کسب بیشتر در آینده
در نهایت، این ارتباط می‌تواند منجر به موارد زیر شود:
- افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و اطمینان از رشد مستمر شهرت خوب شما در بازار
- افزایش ارزش مشتریان فعلی و کاهش هزینه‌های مرتبط با پشتیبانی و خدمات‌دهی به آنها، که منجر به افزایش کلی بهره‌وری و کاهش هزینه‌های کل فروش می‌شود
- بهبود سودآوری از طریق تمرکز بر مشتریان سودآور و مدیریت موثرتر مشتریان غیرسودآور
زمانی که کسب‌وکار شما به‌طور موثر از مشتریان فعلی خود مراقبت کند، می‌تواند تمرکز خود را بر یافتن مشتریان جدید و گسترش بازار بگذارد. هر چه بیشتر درباره مشتریان خود بدانید، شناسایی مشتریان بالقوه جدید و افزایش تعداد مشتریان آسان‌تر می‌شود.
حتی با سال‌ها دانش انباشته شده، همیشه جا برای بهبود وجود دارد. نیازهای مشتریان در طول زمان تغییر می‌کند و فناوری می‌تواند یافتن اطلاعات بیشتر درباره مشتریان را آسان‌تر کند و اطمینان حاصل کند که همه افراد در سازمان می‌توانند از این اطلاعات بهره‌برداری کنند.
معایب احتمالی CRM
دلایل مختلفی وجود دارد که ممکن است پیاده‌سازی یک راه‌حل مدیریت ارتباط با مشتری نتایج مطلوبی نداشته باشد.
ممکن است در شرکت تعهد کافی برای پیاده‌سازی یک راه‌حل CRM وجود نداشته باشد. سازگاری با یک رویکرد مشتری‌محور ممکن است نیاز به تغییر فرهنگی داشته باشد. خطر این است که روابط با مشتریان در طول مسیر خراب شود، نتیجه این امر نارضایتی مشتری و در نهایت کاهش درآمد خواهد بود. مگر اینکه همه در کسب‌وکار متعهد به دیدن عملیات خود از دیدگاه مشتریان باشند.
ارتباط ضعیف می‌تواند مانع از پذیرش CRM شود. برای اینکه ارتباط به درستی کار کند، همه افراد مربوط در کسب‌وکار شما باید بدانند چه اطلاعاتی نیاز دارید و چگونه از آن استفاده کنید.
رهبری ضعیف می‌تواند مشکلاتی برای هر برنامه پیاده‌سازی CRM ایجاد کند. مسئولیت مدیریت این است که با الگو شدن، تمرکز بر مشتری را در هر پروژه پیش ببرد. اگر یک طرح پیشنهادی برای مشتریان شما مناسب نیست، آن را اجرا نکنید. تیم‌های خود را به بازبینی و پیدا کردن راه‌حل مناسب بازگردانید.
تلاش برای پیاده‌سازی CRM به‌عنوان یک راه‌حل کامل به‌صورت یکجا استراتژی وسوسه‌انگیز اما پرخطری است. بهتر است پروژه CRM خود را با تنظیم برنامه‌های آزمایشی و اهداف کوتاه‌مدت به قطعات قابل مدیریت تقسیم کنید. در نظر بگیرید که با یک پروژه آزمایشی که شامل تمام بخش‌ها و گروه‌های لازم است شروع کنید، اما به‌اندازه‌ای کوچک و انعطاف‌پذیر باشد که اجازه تنظیمات در طول مسیر را بدهد.
میزان داده‌های مورد نیاز را دست کم نگیرید و مطمئن شوید که در صورت لزوم می‌توانید سیستم‌های خود را گسترش دهید. باید به دقت در نظر بگیرید چه داده‌هایی جمع‌آوری و ذخیره می‌شود تا اطمینان حاصل کنید که فقط داده‌های مفید نگهداری می‌شوند.
همچنین باید اطمینان حاصل کنید که با قانون حفاظت از اطلاعات شخصی در بخش خصوصی مطابقت دارید.
از پذیرش قوانین سخت‌گیرانه که قابل تغییر نیستند، خودداری کنید. قوانین باید انعطاف‌پذیر باشند تا بتوانند نیازهای مشتریان فردی را برآورده کنند.
سوالاتی برای تامین‌کنندگان CRM
برای بسیاری از کسب‌وکارها، مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند یک سرمایه‌گذاری بزرگ باشد. بنابراین انتخاب دقیق تامین‌کننده ضروری است. انتخاب اشتباه می‌تواند هزینه‌بر باشد و حتی کسب‌وکار شما را به خطر بیاندازد. قبل از پیاده‌سازی یک راه‌حل مبتنی بر فناوری CRM، ممکن است بخواهید از هر تامین‌کننده بالقوه سوالات زیر را بپرسید:
- تامین‌کننده چه مدت است که تاسیس شده است؟
- هزینه‌های خاص مرتبط با محصول چیست، یعنی قیمت خرید یک‌باره، مجوز سالانه قابل تجدید، هزینه به ازای هر کاربر و غیره؟
- آیا تامین‌کننده نرم‌افزار ارزیابی ارائه می‌دهد تا قبل از خرید آن را امتحان کنید؟
- هزینه پشتیبانی فنی چقدر است؟
- آیا تامین‌کننده مشاوره ارائه می‌دهد و در صورت ارائه، با چه نرخ‌هایی؟
- آیا سیستم قابلیت گسترش دارد؟ اگر پایه مشتریان شما افزایش یابد، آیا سیستم می‌تواند برای مقابله با آن گسترش یابد؟
- آیا تامین‌کننده می‌تواند توسعه‌دهندگان ثالثی را که از محصولات اصلی CRM آنها استفاده می‌کنند، توصیه کند؟
- آیا گروه کاربری مستقل فعالی وجود دارد که تجربیات و ایده‌ها را آزادانه تبادل کند؟
- آیا تامین‌کننده می‌تواند مرجع‌هایی برای کسب‌وکارهایی در بخش صنعت شما که از نرم‌افزار آنها استفاده می‌کنند، ارائه دهد؟
- آیا آموزش ارائه می‌دهد و در صورت ارائه، هزینه معمول آن چقدر است؟
مثال و نمونه‌هایی از CRM
یک CRM مانند یک خدمت‌کار ماهر در رستوران است یعنی مشتریان شاید اصلاً او را نبینند، اما همیشه لیوان آبشان پر است. احتمالاً شما بیشتر از آنچه فکر کنید با نرم‌افزارهای CRM سر و کار داشته‌اید.
بسیاری از کسب‌وکارها از نرم‌افزارهای CRM برای پیگیری رفتار مشتریان، رسیدگی به مشکلات رضایت مشتری و جمع‌آوری بازخورد از مصرف‌کنندگان استفاده می‌کنند.
CRM در فروش چیست؟
سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری ابزارهای مدیریت فروش بدون مشکل و گزارش‌های به‌روز از تبدیل‌ها و فعالیت‌ها را فراهم می‌کنند. مشاهده نقاط ضعف فروشندگان به مدیران کمک می‌کند تا تعیین کنند کجا نیاز به آموزش بیشتری وجود دارد، که این امر منجر به ایجاد تیم فروش قوی‌تری می‌شود.
یک CRM فروش همچنین بسیاری از وظایف تکراری را خودکار می‌کند، به طوری که فروشندگان زمان بیشتری برای تعامل با مشتریان دارند.
برای مثال، شرکت Standard Beverage نیاز داشت سیستم مدیریت مشتری خود را ارتقا دهد. سیستم قبلی آنها شامل به یاد آوردن اطلاعات یا یادداشت کردن آنها روی کاغذهای کوچک بود. Standard Beverage به دنبال یک CRM کاربرپسند بود. پس از ادغام CRM، این شرکت شاهد افزایش 300 درصدی در حساب‌ها و افزایش 66 درصدی در تیم خود بود.
CRM در بازاریابی چیست؟
بهترین CRM ها می‌توانند به شما کمک کنند تا کمپین‌های هدفمند ایجاد کنید. ابزارهای CRM امکان تقسیم‌بندی مشتریان را فراهم می‌کنند تا بتوانید داده‌های ارزشمند مشتریان را جمع‌آوری و تحلیل کنید. این اطلاعات بینشی درباره گروه‌های مشتریانی که می‌توانید هدف‌گذاری کنید و چگونگی شخصی‌سازی تجربه آنها را ارائه می‌دهد.
یک CRM قوی به‌طور ایمن داده‌های مشتریان را جمع‌آوری و ذخیره می‌کند، این داده ها عبارتند از:
- تاریخچه خرید
- تاریخچه مکالمات و تعاملات
- اطلاعات مشتری (عنوان شغلی، اطلاعات تماس، حساب‌های شبکه‌های اجتماعی، و غیره)
داده‌های ذخیره شده در CRM به شما کمک می‌کنند تا مشتریان ایده‌آل خود را بهتر بشناسید و تجربیات خاصی را ارائه دهید که به ساخت روابط کمک می‌کند.
CRM در خدمات مشتری چیست؟
یک CRM خوب به مشتریان آنچه که واقعاً می‌خواهند را می‌دهد: یعنی تجربه‌ای بی‌دردسر و منسجم. این یعنی ارائه پشتیبانی شخصی‌سازی شده در هر زمان و هر مکان. مکالمات همیشه از طریق پیامک، پیام مستقیم، چت زنده، شبکه‌های اجتماعی، ایمیل یا تلفن متصل و ادامه‌دار هستند.
CRMها همچنین کسب‌وکار شما را هماهنگ نگه می‌دارند و تیم‌های شما را برای موفقیت آماده می‌کنند. آنها ابزارهایی را در اختیار نمایندگان شما قرار می‌دهند که کارشان را آسان‌تر می‌کند ازجمله:
- جریان‌های کاری خودکار
- پورتال‌های سلف سرویس
- ابزارهای گزارش‌گیری و تحلیل
- نمای یکپارچه از اطلاعات مشتری
با مدیریت ارتباط با مشتری، تیم شما نیازی به جابجایی بین برنامه‌های مختلف برای یافتن اطلاعات مهم ندارند. این امکان را برای آنها فراهم می‌کند تا کارآمدتر و پربازده‌تر باشند.
چگونه یک استراتژی CRM موفق بسازیم
کاملا ضروری است که راه حل های CRM را با یک استراتژی خاص برای نیازهای خود نزدیک کنید. CRM را انتخاب کنید که چه بخواهید فروش، بازاریابی، پشتیبانی یا تجربه کلی مشتری خود را بهبود ببخشید، به شما در دستیابی به اهداف تجاریتان کمک کند. در اینجا چند راه برای ایجاد یک استراتژی CRM موفق آورده شده است.
- اهداف CRM خود را تعیین کنید: به طور مثال شاید بخواهید وفاداری مشتری ایجاد کنید، بهره وری را افزایش دهید یا همکاری بین تیم ها را بهبود بخشید.
- سفر مشتری خود را تعریف کنید: سفر مشتری ایده آل خود را ترسیم کنید و توضیح دهید که چگونه می توانید هر مرحله را به یک تجربه عالی تبدیل کنید.
- KPI های خود را ایجاد کنید: تجزیه و تحلیل کنید که کدام معیارها به بهترین وجه به شما در پیگیری پیشرفت کمک می کنند.
- وظایفی که می‌توانید خودکار کنید را شناسایی کنید: برای مثال، خودکارسازی ارتباطات مشتری و گزارش‌دهی، می‌تواند تیم شما را قادر سازد کارآمدتر کار کنند.
- برنامه‌های موجود را با یک CRM ادغام کنید: سیستم‌های فعلی خود را به یک سیستم CRM متصل کنید تا تجربه‌ای یکپارچه برای مشتریان و کارمندان خود ایجاد کنید.
چگونه بفهمید یک سیستم CRM موثر است؟
برای سنجش اثربخشی CRM خود، مطمئن شوید که اهداف مشخص و قابل اندازه گیری را تعیین می کنید. سپس، داده های فروش را به دقت زیر نظر داشته باشید که به شما می گوید آیا در مسیر درستی حرکت می کنید یا کوتاهی می کنید. این شامل:
- نرخ های بسته
- نرخ های افزایش فروش
- درآمد خالص جدید
- طول چرخه فروش
به خاطر داشته باشید که قدرت واقعی یک CRM در نحوه استفاده از داده های خود نهفته است. هر سیستم CRM می تواند به شما اعداد و تجزیه و تحلیل بدهد، اما شما باید بدانید که چگونه آنها را تفسیر کنید و به کجا بپردازید تا بیشترین بهره را از تجربه مدیریت ارتباط با مشتری ببرید.
در دراز مدت، سرمایه گذاری در CRM بخش مهمی از کسب و کار شما خواهد بود و کاملاً ارزش آن را دارد. اکنون که می دانید چیست و چه کاری انجام می دهد، وقت آن است که شروع به ارزیابی گزینه های خود کنید.
